Madrid
El sector de banca y seguros afronta cambios sin precedentes en el nuevo modelo híbrido. Uno de los principales retos a los que se enfrenta la industria es la convergencia de distintas generaciones de clientes a las que hay que prestar un servicio óptimo, desde el que busca la atención tradicional de "ventanilla" hasta el que sólo busca una interacción a través del teléfono móvil.
Para el sector, la pandemia ha acelerado la transformación de los modelos de trabajo, un proceso que ya estaba en marcha pero se ha precipitado en cuestión de meses, como se ha comentado en la jornada Reimaginando los nuevos modelos de trabajo: el empleado en el centro.
La digitalización de los canales de atención al cliente, la creación de nuevos productos y el cambio en el perfil de los clientes hacia una mayor exigencia y conectividad, ha creado una nueva cultura organizacional que se ha materializado en nuevos espacios de trabajo. Pero, ¿cómo impacta esto en la toma de decisiones de una organización para optar por unos procesos u otros?
En el caso de Mutua Madrileña, han instaurado lo que denominan "modelo Darwin", que permite desde un día de teletrabajo a cuatro por semana en función del puesto de cada empleado. Se trata de un modelo que ha tenido éxito y ha generado muy buenos índices de productividad, explica explica Ana Gallardo, directora de Personas, Talento y Cultura de Mutua Madrileña. En el modelo se distinguen dos vertientes formativas, por un lado empleados y, por otro, mánagers, pero "desarrollando a la par capacidades y habilidades para cohesionar equipos", afirma Gallardo. En el caso de los mánagers, destaca, se busca desarrollar nuevas competencias para procesar "la gestión de la confianza, la motivación o la escucha".
Por parte del Banco Sabadell, su responsable de Nuevas Formas de Trabajo, Xavier Marín, destaca la conciencia que se ha adquirido en los últimos años, considerándola "primordial" para el proceso de transición hacia un nuevo modelo que, en otra situación "hubiéramos tardado cinco o 10 años en avanzar" y que constituye un progreso significativo en "desarrollo de habilidades digitales, optimización de procesos y experiencia del empleado", en un sector tradicional que, como apunta Gallardo "está muy regulado y supervisado" y donde, en muchas ocasiones, "no nos han dejado avanzar".
Ante las nuevas necesidades de transformación y con el foco puesto en mejorar la calidad de los servicios, los expertos coinciden en que es importante ofrecer servicios más ágiles y personalizados a los clientes. Sin embargo, durante este periodo se han enfrentado a diversos retos, entre ellos adaptar su software para prestar servicio a sus clientes y empleados de manera remota.
Este esfuerzo les ha permitido acelerar procesos de automatización y securización, que se han traducido en una mejora del control, la calidad y la trazabilidad de los procesos, lo que ha dado como resultado un mejor servicio para el cliente final.
Xavier Marín: "La conciencia que hemos adquirido en los últimos años es primordial para el proceso de transición hacia un nuevo modelo"
En el caso de Ibercaja, comenta Víctor Royo, jefe de estrategia Comercial, han apostado también por modelos "agiles", "trabajando dos ámbitos distintos de liderazgo", "por un lado la gestión de personas y, por otro, la gestión comercial", en aras de un nuevo espacio de trabajo, donde "el modelo antiguo no tiene ya ningún sentido", ya que en ocasiones, "vamos a la oficina a teletrabajar y no es viable", señala. Royo, insiste en el cambio de espacios y asegura que en la actualidad "un 30% de los empleados necesitan una razón de peso para desplazarse a la oficina, más allá del mero trabajo". En un mundo hiperconectado, Royo hace hincapie en la gestión del trabajo en remoto y en "saber conciliar la vida profesional y personal". "Es esencial saber desconectar del trabajo", porque estar en remoto "no significa que tengas que estar disponible las 24 horas", explica Royo.
Las nuevas herramientas aumentan la eficiencia operativa en las organizaciones
Es por ello que los distintos expertos consideran que es fundamental afrontar a la vez los procesos, espacios y personas para que el cambio sea integral y adaptarse a los modelos híbridos sea natural para los empleados, esto sumado a la escucha activa y estar atentos a las necesidades que surjan del modelo.
Además, se han creado nuevas dinámicas de organización personal y se ha puesto en valor el tiempo como un activo que tiene un significado real y que no se puede malgastar, por lo que se pone mucha más atención en cómo lo invertimos.
El error en el que es posible caer ahora "es que se confunda conciliación con teletrabajo", explica Gallardo. "El teletrabajo ayuda, pero si no lo acompañas con otra serie de medidas puedes caer en errores perjudiciales tanto para las personas como para el negocio", incide.
Ana Gallardo: "El teletrabajo ayuda siempre que lo acompañemos de otras medidas que permitan ayudar a los empleados y al negocio"
Asimismo, los grandes bancos, aparte de enfrentarse a la crisis ocasionada por la Covid-19 y a un cambio en la demanda, abordan el reto de adoptar las nuevas tecnologías: big data, inteligencia artificial, blockchain, computación en la nube, etc.
Nuevos modelos de liderazgo
Las nuevas tecnologías muestran un gran potencial con capacidad para acelerar la digitalización, aumentar la eficiencia operativa y la experiencia de usuario, como se ha destacado en esta edición del Foro del futuro del trabajo de Microsoft para Banca y Seguros.
Sin embargo, una de las principales preocupaciones de los líderes de estas compañías es la pérdida de la cultura de empresa en el mundo del trabajo híbrido, una cuestión que en la carrera por el talento sigue siendo clave, al igual que esencial para contar con una plantilla comprometida y productiva. La formación aumenta su importancia e incluye instrucciones para el personal que trabaja a distancia y para los trabajadores de primera línea que se enfrentan a la inquietud de los acontecimientos actuales. El camino a seguir requerirá empatía y flexibilidad por parte de Recursos Humanos y de los mánagers, siendo primordial la escucha activa de los empleados para poder actuar de forma inmediata respecto a los problemas en la fuerza de trabajo.
Julio Sánchez: "Debemos crear experiencias satisfactorias para todos independientemente de las competencias digitales o la edad"
"Los mánagers han hecho un cambio muy importante y han sabido liderar equipos de trabajo sin apenas tener formación para hacerlo en remoto", explica Marín.
Respecto a la retención del talento, los expertos coinciden en el reto de embarcarse en la transformación tecnológica de programación y desarrollo para atraer a perfiles que puedan trabajar desde cualquier lugar. "No podemos competir con el talento digital", destaca Gallardo, "hay que centrarse en el trabajo a distancia para captar nuevos perfiles".
De hecho, según el informe de EY How digital natives are influencing traditional organizational design, los nativos digitales usan el diseño de su organización para respaldar y habilitar la cultura organizacional y las formas de trabajar . Esta nueva generación pasará de representar el 9% de la población al 50% en 2050 (62% en el caso de España). Con todo ello, los hábitos de los empleados y clientes cambiarán inevitablemente y con ello, la estructura de la organización. Todos estos actores están transformando los modelos bajo los que se prestaban servicios financieros. Las entidades bancarias y de seguros están cambiando y las expectativas de los empleados y los clientes evolucionan con ellos.
Víctor Royo: "En un mundo hiperconectado es esencial saber desconectar del trabajo. Estar en remoto no significa estar conectado 24 horas"
No hay que olvidar, claro está, la parte presencial y el trato cercano de proximidad que hay que seguir haciendo con la población más envejecida, promoviendo un entorno inclusivo en el que converjan ambos modelos, como sostienen los distintos expertos. En este aspecto, Gallardo destaca el reto de la omnicanalidad, donde sostiene que "hay que ofrecer todos los canales que necesite el cliente en el momento en el que los necesite", de manera que se de "la misma experiencia en todos los canales".
Metodologías
La banca y los seguros necesitan soluciones ágiles y estables, y en este nuevo campo que se abre de tranformación digital, Microsoft 365 aporta la cohesión necesaria para que los empleados, mánagers y clientes puedan colaborar ya no solo en el trabajo en remoto sino también desde distintas ubicaciones en un mismo espacio. En colaboración con la empresa tecnológica Encamina, que impulsa la transformación inteligente logrando productividad e innovación para el negocio, Hugo de Juan y Alberto Díaz, CEO de Encamina y Chief Technology Innovation Officer de Encamina, respectivamente presentaron en el encuentro cómo ofrecer aplicaciones y arquitecturas más fiables y avanzadas de la mano de plataformas como Viva y Teams, integradas en Microsoft 365. Estas soluciones empoderan a cada empleado para la nueva era digital, modernizando los sistemas básicos y estimulando un crecimiento sostenible.
Las soluciones de Microsoft empoderan a cada empleado para la nueva era digital, modernizando los sistemas básicos y estimulando un crecimiento sostenible.
Los retos relativos a un entorno híbrido existen por igual hacia el interior y el exterior de la organización: "crear una experiencia satisfactoria para empleados, clientes y colaboradores pertenecientes a distintas generaciones, con capacidades digitales distintas y valoraciones diferentes de la experiencia de cada canal", como apunta Julio Sánchez, director de Banca y Seguros en Microsoft, incide directamente en la satisfacción y finalmente en el resultado de la Organización".
Los retos relativos a un entorno híbrido existen por igual hacia el interior y el exterior de la organización.
Microsoft Viva, como explicaron los expertos tecnológicos, "es la primera plataforma de experiencia del empleado diseñada para la era digital". En palabras de Díaz, "un mundo lleno de nuevos conocimientos". Es un punto de entrada a la participación de empleados y a la "comunicación tanto interna comoexterna".
Alberto Díaz: "Las herramientas de Microsoft son una llave para nuestro ecosistema virtual, lleno de nuevos conocimientos"
Para finalizar la jornada, Ricoh, socio gestionado Gold de Microsoft, desplegó un entorno donde combinó la realidad virtual con soluciones de Modern Work y realizó la simulación de un proceso de fabricación de turbinas en remoto, donde los integrantes de éste validaban la evolución de la producción de las máquinas de manera síncrona. Para ello se utilizaba Phone System, integrado con Teams, para desplegar el proyecto y así demostrar la capacidad del modelo de trabajo híbrido, no solo en los puestos tradicionales de oficina, sino también en los distintos roles y posiciones dentro de este sector de la ingeniería.
